Das Kundenerlebnis im Blick: Potenziale erkennen und neue Wege gehen
Digitalisierung und Künstliche Intelligenz verändern den Handel und damit auch die Erwartungen von Kundinnen und Kunden, Arbeitsabläufe und die Gestaltung von Verkaufsräumen. Doch bevor digitale oder KI-gestützte Lösungen sinnvoll eingesetzt werden können, braucht es ein genaues Verständnis dafür, wie Menschen bestehende Angebote tatsächlich nutzen.
Ein traditionsreiches Handelsunternehmen wollte besser verstehen, wie Kundinnen und Kunden den Verkaufsraum wahrnehmen und sich darin bewegen. Statt Entscheidungen auf Vermutungen zu stützen, wurden reale Bewegungs- und Interaktionsmuster systematisch beobachtet und ausgewertet. Die gewonnenen Erkenntnisse lieferten konkrete Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses und bildeten zugleich eine Grundlage, um zukünftige Veränderungen – auch im Zuge von Digitalisierung und KI – konsequent an den Bedürfnissen der Nutzerinnen und Nutzer auszurichten.
Ausgangslage
Digitalisierung und Künstliche Intelligenz eröffnen auch im stationären Handel neue Möglichkeiten, Kundenerlebnisse und betriebliche Prozesse weiterzuentwickeln. Damit solche Veränderungen einen tatsächlichen Mehrwert schaffen, müssen Unternehmen jedoch zunächst verstehen, wie Menschen bestehende Angebote und Räume nutzen.
Das Unternehmen wollte deshalb das Kundenerlebnis im Ladengeschäft genauer untersuchen. Eine zentrale Herausforderung bestand darin, dass Entscheidungen häufig auf Annahmen und individuellen Einschätzungen beruhten. Gleichzeitig lagen nur wenige Informationen darüber vor, wie Kundinnen und Kunden den Raum tatsächlich nutzten und welche Bereiche besonders stark oder kaum frequentiert wurden.
Das Bewegungs- und Interaktionsmapping sollte eine fundierte Grundlage schaffen, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und zukünftige Veränderungen nutzerzentriert zu gestalten.
Vorgehen
Phase 1
Fragestellung schärfen
In einem Workshop wurden die relevanten Fragen zum Kundenerlebnis erarbeitet. Im Mittelpunkt stand die Frage, wie sich Kundinnen und Kunden tatsächlich im Verkaufsraum bewegen und an welchen Stellen mögliche Barrieren entstehen.
Phase 2
Beobachtung durchführen
Die Beteiligten beobachteten systematisch Bewegungen, Verweildauer und Interaktionen der Kundschaft im Verkaufsraum. Dabei wurde bewusst zwischen Beobachtung und Interpretation unterschieden.
Phase 3
Erkenntnisse visualisieren
Die Beobachtungen wurden auf Grundrissen dokumentiert und visuell verdichtet. Dadurch wurden Laufwege, Hotspots und wenig genutzte Bereiche sichtbar.
Phase 4
Muster interpretieren
Die Ergebnisse wurden gemeinsam ausgewertet. Auf dieser Grundlage entstanden Hypothesen zu Nutzungsmustern, Barrieren und Verbesserungspotenzialen im Ladengeschäft.
Phase 5
Maßnahmen ableiten
Die identifizierten Potenziale wurden priorisiert und in konkrete Maßnahmen für die Verbesserung von Raumgestaltung, Orientierung und Kundenerlebnis übersetzt.
Ergebnisse
- Sichtbarmachung realer Nutzungs- und Bewegungsmuster im Verkaufsraum.
- Identifikation von Hotspots, Engstellen und wenig genutzten Bereichen.
- Fundierte Entscheidungsgrundlage auf Basis von Beobachtungen statt Vermutungen.
- Priorisierte Maßnahmen zur Verbesserung von Raumgestaltung, Orientierung und Nutzung.
- Konkrete Ansatzpunkte für weitere Transformations- und Innovationsschritte.
Learnings
Die gemeinsame Beobachtung machte sichtbar, wie unterschiedlich derselbe Raum wahrgenommen werden kann und wie wertvoll verschiedene Perspektiven für das Verständnis von Nutzungsverhalten sind. Besonders wichtig war die bewusste Trennung von Beobachtung und Interpretation: Erst dadurch entstand eine belastbare Grundlage für Entscheidungen.
Das Beispiel zeigt zugleich eine zentrale Voraussetzung für die Gestaltung von Digitalisierung und KI im Unternehmen: Technologische Möglichkeiten sollten nicht den Ausgangspunkt bilden, sondern die tatsächlichen Bedarfe der Menschen. Wer Nutzung, Arbeitsabläufe und Bedürfnisse zunächst genau versteht, kann anschließend fundierter entscheiden, an welchen Stellen digitale oder KI-gestützte Lösungen einen echten Mehrwert schaffen können.
Visuelle Darstellungen erleichterten dabei die gemeinsame Diskussion und machten Nutzerzentrierung für das Team konkret erlebbar. Kleine, schrittweise Anpassungen erwiesen sich als besonders wirkungsvoll und schaffen eine gute Grundlage für weitere Transformations- und Innovationsschritte.