Das Kundenerlebnis im Blick: Potenziale erkennen und neue Wege gehen
Ein traditionsreiches Handelsunternehmen wollte besser verstehen, wie Kundinnen und Kunden den Verkaufsraum tatsächlich nutzen. Statt Entscheidungen auf Vermutungen zu stützen, wurden reale Bewegungs- und Interaktionsmuster systematisch beobachtet und ausgewertet. Die gewonnenen Erkenntnisse lieferten konkrete Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses und der Verkaufsflächen.
Ausgangslage
Das Unternehmen wollte das Kundenerlebnis im Ladengeschäft verbessern. Eine zentrale Herausforderung bestand darin, dass Entscheidungen häufig auf Annahmen und individuellen Einschätzungen beruhten. Gleichzeitig lagen nur wenige Informationen darüber vor, wie Kundinnen und Kunden den Raum tatsächlich nutzten und welche Bereiche besonders stark oder kaum frequentiert wurden.
Vorgehen
Phase 1
Fragestellung schärfen
In einem Workshop wurden die relevanten Fragen zum Kundenerlebnis erarbeitet. Im Mittelpunkt stand die Frage, wie sich Kundinnen und Kunden tatsächlich im Verkaufsraum bewegen und an welchen Stellen mögliche Barrieren entstehen.
Phase 2
Beobachtung durchführen
Die Beteiligten beobachteten systematisch Bewegungen, Verweildauer und Interaktionen der Kundschaft im Verkaufsraum. Dabei wurde bewusst zwischen Beobachtung und Interpretation unterschieden.
Phase 3
Erkenntnisse visualisieren
Die Beobachtungen wurden auf Grundrissen dokumentiert und visuell verdichtet. Dadurch wurden Laufwege, Hotspots und wenig genutzte Bereiche sichtbar.
Phase 4
Muster interpretieren
Die Ergebnisse wurden gemeinsam ausgewertet. Auf dieser Grundlage entstanden Hypothesen zu Nutzungsmustern, Barrieren und Verbesserungspotenzialen im Ladengeschäft.
Phase 5
Maßnahmen ableiten
Die identifizierten Potenziale wurden priorisiert und in konkrete Maßnahmen für die Verbesserung von Raumgestaltung, Orientierung und Kundenerlebnis übersetzt.
Ergebnisse
- Sichtbarmachung realer Nutzungs- und Bewegungsmuster im Verkaufsraum.
- Identifikation von Hotspots, Engstellen und wenig genutzten Bereichen.
- Fundierte Entscheidungsgrundlage auf Basis von Beobachtungen statt Vermutungen.
- Priorisierte Maßnahmen zur Verbesserung von Raumgestaltung, Orientierung und Nutzung.
- Konkrete Ansatzpunkte für weitere Transformations- und Innovationsschritte.
Learnings
Die gemeinsame Beobachtung machte sichtbar, wie unterschiedlich derselbe Raum wahrgenommen werden kann und wie wertvoll verschiedene Perspektiven für das Verständnis von Nutzungsverhalten sind. Besonders wichtig war die bewusste Trennung von Beobachtung und Interpretation: Erst dadurch entstand eine belastbare Grundlage für Entscheidungen. Gleichzeitig zeigte sich, dass visuelle Darstellungen die gemeinsame Diskussion erleichtern und Nutzerzentrierung für das Team konkret erlebbar machen. Kleine, schrittweise Anpassungen erwiesen sich dabei als besonders wirkungsvoll.